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作者:Mark Gonzalez，药学博士，PCCA临床复方药剂师
说我们生活在一个独特的时代是轻描淡写的。由于COVID-19大流行，我们的世界和个人生活都处于不可预测的变化之中。此外，这是在我们等待新的USP <795>和USP <797>的启动以及USP <800>的潜在执行时，药学指南处于变化之中的时候。尽管如此，作为专业人士，我们仍然可以坚持许多不变的原则:
积极的患者体验是影响任何复合药房增长的关键因素之一。注意，我说的不是“病人成功”，而是“积极的病人”经验“大多数患者和医疗保健从业人员都明白，无论药物是人造的还是合成的，治疗失败都会发生。”复合药房如何处理这些失败以及他们如何处理这些失败会给患者带来积极的体验。在这种体验的结构之下，是建立在沟通、诚实和信任(按此顺序)之上的基础。一个积极的，有组织的和一致的后续计划在药房是至关重要的建立和维护积极的患者体验的基础。
那么，是什么阻止了许多药店在他们的实践中实施后续计划呢?我发现有三个迷思阻碍着普通药店采取下一步措施。让我们逐一排除，这样你就可以开始建立积极的患者体验这一非常重要的方面。
误解1:我们没有时间或金钱来实施后续计划。
事实是，每个药房最终都会有一个后续计划。问题是，谁先开始的?当患者开始注意到与他们的化合物相关的问题时，他们会变得沮丧吗?然后，这个过程被传递到另一个药房，他会打电话给你，要求转移处方，因为患者将问题与你的药房联系起来。这将消耗你的时间，未来收益的损失以及你用于获取患者的所有资源的损失(游戏邦注:每年的市场营销费用总额/同年获得的新患者总数)。另一方面，一个简单的、安排好的随访电话就可以发现问题，解决问题的原因，并很可能保持和加强患者关系。两个后续项目中哪一个听起来更好?哪一个成本更高?
误解2:后续项目总是需要药剂师的参与。
我经营自己的药房近20年了，我能理解药剂师们的忙碌，不想把更多的精力放在很可能已经满了自助餐的活动上。然而，大多数与后续项目相关的工作都可以由其他工作人员完成。我出色的工作人员给病人打电话;收集关键信息;记录调用;并向我提供了患者目前的药物清单，强度，剂量和依从性。有了这些信息供我审查，我就可以对案件发表评论，并提出我认为合适的任何建议。必要时，我会与病人进一步交谈，讨论他们的情况，这通常需要10分钟或更短的时间。我的员工拥有这个过程，他们也喜欢它，因为它让他们参与到病人的护理中。让我们记住，大多数工作人员在药房开始他们的职业生涯，因为他们想与患者互动并帮助患者。 The bonus was that trust was built between the patient and my entire staff, not just me, the pharmacist.
误解3:后续跟进必须长时间且非常复杂。
但事实并非如此。最好的跟进电话是简洁明了的。它们足够长，以让病人知道它们的价值和收集重要信息，并且足够短，以提高效率。在我的药店，电话包括三个问题:
在我的药房里，我的工作人员在我们创建的标准化表格上收集这些信息。我们的药剂师审查了所有的表格，以确定是否需要药剂师的后续电话，或者对患者的问题进行电子邮件回复是否足够。我们安排了药剂师与患者的随访电话，并提供了前15分钟的免费服务。超过这部分的任何时间都是按照我们的标准咨询费率收取给病人的。我们的目标是鼓励病人把他们的时间集中在最相关的药物问题上，这也保护了药剂师的时间免受与药物无关的谈话。任何对患者治疗建议的改变都将被记录下来，并酌情向医生提出要求，然后随访表格按日期归档在患者的物理或电子文件中。这个系统可以让问题被发现，让病人感到被倾听，让小问题在成为大问题之前得到解决。
就是这样!简单、简单、有效!
充分利用这个重要的留住病人的工具。实施后续计划将改善每位患者的体验，同时加强您的业务基础。
PCCA成员，如果你想听的话Mark和一组其他药学专家讨论患者随访计划请在PCCA Play上免费查看我们的2020年5月营销和销售力量小时。这里有一些来自其他小组成员的建议:让病人知道你会打电话，并保持一致。确保与医生跟进你的病人对治疗的反应，这样医生就能看到成功;这也能让他们记住你的药店名字。
Mark Gonzalez，药学博士，是PCCA的临床复方药剂师。在加入PCCA之前，他拥有并经营了加利福尼亚州约巴林达的一家药店Med Specialties 18年。他的专业领域是激素替代疗法，皮肤病学和兽医复合。